菲斯达努力打造集设备和仪表销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的新型流体行业的工贸企业，这种方式可以简称是“流体行业4S店”。在当前流体工业客户对产品、技术和服务性要求越来越高的情况下，菲斯达人一直不断创新，努力使自己站在技术和服务能满足市场环境的最前沿。
我公司针对各项目、个客户特别设计和提供专门的、全面的服务方案，指定项目经理专人负责，力保整个项目的支持服务工作能够顺利实施，以保障采购单位的利益。
公司自成立以来，一直以客户需求为导向，为客户创造价值的核心理念，悉您所需、为您所用，以客户对产品的功能需求制定产品策略、提供解决方案，彻底打破传统以产品品牌为主的销售模式，我们将围绕客户的需求持续创新。为了规范售后服务流程，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。
我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”的服务原则，努力为用户提供优质服务。力求使用户满意，并一贯认为用户的满意要远比竞争更为重要。我们将向用户提供所有产品的知识和有关技术服务咨询。项目完成后，向用户单位提供符合要求并编制成册的操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为用户服务。
我公司成立的项目部将设立专人负责产品售后的服务和产品的质量跟踪，负责收集适用产品信息，尤其是采购方提出的质量异议，首先是实施纠正并加以预防，并要及时反馈到项目部负责人，及时查找原因，做好记录，收集原始资料，并协同检测单位进行复检，确属质量问题必须立即处理，同时报相关部门派专人及时进行处理，拿出认可的处理方案，确保产品正常使用，同时要做好售后服务的档案及时归档工作。
服务理念是在实践中总结和形成的，主要的内容为：
主动：主动为客户服务，在客户抱怨之前解决问题；让客户主动了解产品的使用和保养知识，使客户变外行为内行，可以自行解决问题。
担当：顾客的抱怨在任何时候都是因为我们工作的失误，耐心倾听，帮助分析，拒绝推卸责任。
标准化：任何顾客都纳入服务体系，规范化能最大限度地减少失误。
全程服务：共享客户的运行记录，全程掌握设备运行状况，根据产品记录，制定预先服务计划。
公司经营和服务部门每月必须向管理层和质量保证部提交书面的《顾客满意度调查表》，从制度上对服务提出了硬性要求。
售后服务方式
免费电话技术咨询
当用户产品发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业服务人员将及时回答客户提出的各种有关技术问题。
现场维护服务
当客户报告的故障通过技术电话和远程维护不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣售后人员赶赴客户现场将产品取回和送还新的产品。
专业人员配备
公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。
售后服务部有固定售后人员，当产品出现问题时将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室调出人员配合实施。
备用件：
针对常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在产品使用中出现的各种问题，在收到用户反馈后会及时调度，选择合适的部分更换，以确保用户能及时使用。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。
本企业对使用单位实行上门服务，常规用品一般24小时以内解决问题，特殊情况需要提供替代、备用品的由本企业负责协调，一切以不影响用户使用为原则。
电话技术支持：主要是对一般情况的小故障，在问题不算复杂、可通过电、传真、EMAIL的指导方式解决问题。
对于不能明确是否产品出现问题时，我公司会尽力配合用户进行检查，在必要时，以在上述响应时间内到达现场协助排除问题。
1.应急服务流程：接到应急服务要求，首先电话交流，初步分析确认原因，解决问题或者派员去现场。
2.特殊问题解决流程：针对频繁出现或者其他非产品材料本身原因出现的问题，制定相应的流程，由我司技术人员在特定时间（客户休假期间）会同售后服务人员解决问题。而后落实责任，制定相应的改善措施。
全流程服务：产品进行交付时附送《检验表》，产品检验后无问题在检验表上面签字，双方各留一份归档。我公司按照产品使用材质和材料性能，进行服务，最大限度保证材料的性能。
（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，不允许顶撞客户和与客户发生口角。
（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。
（3）售后服务部的电话不能无人值守，必须有人接听。放假期间售后电话必须有人接听。
（5）售后服务手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好。
（6）若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出通报或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
（7）顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
（8）服务人员对产品发生的问题，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
针对本项目，本公司对服务响应时间做出如下明确规定：
网络响应时间：保证网络对接通畅，正常工作时间内5分钟内予以回答，30分钟内予以确认回复。
（1）质保期内，采购人无须自行付费，我公司负责替换任何由于货物自身的质量问题造成的问题。
（2）我公司在质保期内更换的任何产品或配件，是货物制造商原产的或是经采购人认可的。
（3）我公司的承诺的质保期不符的，以最高标准为准，除非我公司事前正式声明，否则均视为认同，并将在合同中载明。
我公司通过长期的项目实践经验，建立了一套较完善的售后支持服务体系。
公司设立独立售后服务部门，其中包括：售后管理组、售后技术组、客服组、后勤组等，直接为客户提供技术支持服务，同时为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接对项目的售后服务进行统一监督管理，售后管理组统一进行任务调度，后勤组对技术组的被检产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。
公司配备拥有专业性强、经验丰富的项目师队伍。我公司通过多年相关领域大型项目服务实施经验，能够为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。
为满足为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”，通过24小时热线电话、专传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7×24小时的周到快捷的响应服务。
同时我公司为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了项目项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对项目周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。
我公司在服务过程中，将持续收集采购单位对我公司在服务过程中的各种意见及建议反馈，并有针对性地予以回复。意见反馈从服务的角度诠释本次项目服务工作，更多的尊重贵方提出的意见，实现超越采购单位期待的满意服务。
项目服务组是我公司的永久性服务支持机构，针对本项目设立的项目负责人将持续为贵方提供产品方面的咨询和服务，并随时为贵方搭建专业项目班子，为贵方提供服务。
本公司在项目的建设中，贯彻了“用户第一，服务至上”的服务意识，强化了“一切为了用户”的服务理念，在为用户的服务中多次受到用户的好评。在这一过程中，本公司也锻炼了自己的服务队伍，加速了服务队伍的建设。本公司现在拥有一支经验丰富、技术合格、反应快速、稳定可靠的售后服务保障队伍，这支队伍将通过新一轮的结合本项目特点的技术培训、补充考核、服务意识的强化，来保证售后服务保障体系的正常运行。
为应付现场大面积突发性故障，本公司将组建售后服务预备队伍，预备队伍由参加过本项目的人员和项目实施人员组成，预备队伍所有成员均按《项目售后服务管理办法》规定要求经过专项技术培训和相应考核后才可以上岗。
（1） 本公司严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。
（2）售后服务的内容
A走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。
B 、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
（3） 建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。
（4 ）产品售后服务人员的职责
a) 收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；
b) 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。
c）严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。
d) 定期对客户进行电话回访,每年一次顾客满意度调查
（5 ）服务实施
1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。
2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。
3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。
4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。
为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。
（1）投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：
1）质量异常导致的客户投诉；
2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；
3）其它原因导致的投诉。
（2）处理流程
1）确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实、确认。
2）分析、核实问题
根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。
3）协商处理办法
情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。
4）处理及落实处理方案
及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部拟定改善方法避免同类问题再次发生。
（3）处理职责
各部门对客户投诉案件的处理职责如下：
1.售后服务部门
(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(5)处理方式的拟定。
(6)迅速传达处理结果。
(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。
2.业务部
(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；
3.技术中心和技术部
(1)客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。
（4）客户投诉责任管理
对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。